A los Directivos ‘creyentes’

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Fuente: Territorio Creativo


A lo largo de la Historia siempre ha habido personas capaces de entender las transformaciones de su entorno antes que los demás. Dependiendo de la época en que les tocara vivir, podían ser tachados de  brujos, herejes, locos o cualquier otra etiqueta peligrosa. Pero, por suerte, los tiempos han cambiado y en la actualidad existen profesionales con visión y empatía para ser capaces de liderar un cambio dentro de las organizaciones.

En los proyectos vinculados al entorno 2.0 les llamamos ’heros’, personas conectadas y con capacidad de entender el valor de la vinculación social. No tengo ninguna duda de que Colón, Darwin o Edison serían “early adopters” de unas tecnologías capaces de dinamizar la gestión del conocimiento y la innovación a una velocidad que jamás antes había visto el ser humano.

El objetivo de este post es animar a todos los creyentes que están apostando por que su organización adopte una cultura capaz de enfrentarse con éxito a estos nuevos entornos pese a que, a veces, las estructuras diseñadas hace muchos años sean reacias a estos cambios.

Dentro de los proyectos hay una parte fundamental, que es el trabajo conjunto para implantar una cultura 2.0 dentro de las compañías. Todos conocemos que, en organizaciones de gran tamaño, es complejo trasladar al conjunto de empleados los mensajes claves para entender una transformación tan importante como es la relación entre consumidores y marcas en una sociedad enormemente conectada. Pero nuestra experiencia con estas grandes compañías nos permite ver cómo los proyectos que cuentan con el apoyo de Dirección General consiguen que se traslade ese mensaje y que muchos ejecutivos y empleados hagan de evangelizadores capaces de acelerar la propagación de ese virus benigno a nivel interno.

Las capacidades de una organización con cultura 2.0 son enormes, pero quiero destacar algunas:

  • Capacidad de conversar con clientes y no clientes de una manera honesta y transparente.
  • Capacidad de tener una estrategia de marca orientada a la vinculación y no a la defensa de la reputación de la marca.
  • Capacidad de generar comentarios positivos y aumentar la reputación de la marca gracias a la comunidad (medios ganados).
  • Capacidad de que los propios usuarios defiendan a la marca en los comentarios negativos.
  • Capacidad de toma de decisiones de los directivos en función a datos reales de sus clientes en medios sociales.

Estos Directivos ‘creyentes’ son personas capaces de entender la importancia de poner al cliente en el centro de nuestras comunicaciones y mantener esa vinculación durante todos los puntos de contacto que hay entre marcas y clientes en su relación (pre-venta, venta y post-venta) pensando en términos a largo plazo, en local de una forma global.

Tenemos la suerte de compartir tiempo en la implementación de estos planes con algunos de estos directivos que logran que nuestro trabajo obtenga cuotas muy elevadas de satisfacción por ser testigos de la consecución de resultados positivos en muchos de nuestros proyectos.

No me olvido de las pequeñas y medianas empresas con mayor capacidad de maniobra y flexibilidad a la hora de implementar entornos orientados a la interacción con sus consumidores y con un destacado grupo de empresarios apostando por lo digital, aunque les toque añadir horas a su largas jornadas de trabajo. Y lo hacen, simplemente, porque tienen la convicción de que la apuesta por la vinculación en plataformas sociales tiene un retorno, a medio y largo plazo, siempre positivo.

Para finalizar os recomiendo algunos libros que profundizan sobre el tema: “El mundo Groundswell” de Bernoff, “El futuro del management” de Gary Hamel y, por supuesto,#Socialholic, de Juan Luis y Fernando Polo, donde podréis leer ejemplos de empresas españolas que ya han iniciado este viaje sin retorno con sus clientes y donde están las claves para orientar las compañías hacía la P de “people“.

Imagen de afloresm en Flickr

Autor:   – Territorio Creativo

Google castigará en Internet a las empresas que traten mal a sus clientes

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El gigante de internet anunció ayer que ha desarrollado un nuevo algoritmo para penalizar automáticamente en su motor de búsqueda a las empresas que reciben quejas de sus clientes.

La decisión respondió a un reportaje publicado el pasado 26 de noviembre en el diario ‘The New York Times’ en el que se explicaba cómo una empresa veía subir su ránking en las búsquedas de Google impulsada por un elevado número de críticas negativas.

“La principal premisa del artículo fue que ser malo en internet puede ser bueno para el negocio”, explicó el ingeniero jefe de Google, Amit Singhal, quien confesó que su equipo se “horrorizó” al conocer la historia.

En su relato, el periódico contaba que las quejas de los usuarios en la web servían para aumentar el número de enlaces que una página recibía y eso favorecía la visibilidad de la compañía en Google, una notoriedad que conllevaba más clientes.

Aunque Singhal reconoció que lo recogido en el diario no era un “problema extendido”, Google se propuso poner fin a esta práctica añadiendo un algoritmo a su sistema de búsqueda para impedir que las empresas que maltraten al consumidor sean beneficiadas en internet.

La modificación, que no obstante ha sido calificada de “solución inicial”, ha perjudicado ya la posición en el ránking de Google a las compañías citadas en el artículo de ‘The New York Times’ así como a “centenares” que en opinión del gigante de internet “ofrecen una experiencia al usuario extremadamente pobre”

Via: Expansion